Konsultanci Biura Poznań Kontakt pomagają poznaniakom w odpowiedzi na najważniejsze pytania dotyczące załatwiania spraw urzędowych.
Każdy, kto chce zgłosić awarię, umówić się na wizytę w urzędzie lub dowiedzieć się, jak zarejestrować samochód, wyrobić dowód osobisty czy uzyskać zasiłek, może to zrobić, dzwoniąc pod numer 61 646 33 44.
Rok 2022 był dla pracowników infolinii bardzo pracowity. Przeprowadzili łącznie 964 683 rozmów, a efektywność obsługi wyniosła 86,16% Najczęściej poznaniacy pytali o zmiany w systemie gospodarowania odpadami, pomoc uchodźcom w związku z wojną w Ukrainie oraz wypłaty świadczeń w ramach rządowej tarczy antyinflacyjnej – np. dodatki do ogrzewania, dodatek osłonowy itp.
Infolinia Poznań Kontakt jest czynna od poniedziałku do piątku w godzinach 7:30-20:00.
Dzięki niej każdy mieszkaniec może łatwo i szybko uzyskać informacje dotyczące szeregu spraw załatwianych w Urzędzie Miasta Poznania oraz miejskich jednostkach organizacyjnych. Mogą one dotyczyć m.in.:
- zgłaszania urodzeń, ślubów, zgonów, a także odpisów tych aktów
- meldunków, dowodów osobistych, zaświadczeń
- rejestracji/wyrejestrowania pojazdów, prawa jazdy
- informacje na temat zasiłków i dodatków w tym terminów wypłat
- podatku od nieruchomości, a także spraw związanych z ewidencją działalności gospodarczej
- opłat skarbowych
- strefy płatnego parkowania
- informacji pasażerskiej dla klientów transportu publicznego
- informacji z zakresu działalności ZTM – karty i aplikacji PEKA, taryfy opłat, ulgi, t-portmonetki, doładowania, biletów jednorazowych, reklamacji
- pozwolenia na budowę, zgłoszenia robót budowlanych, warunków zabudowy
- harmonogramu odbioru, punktów odbioru odpadów problemowych oraz płatności za wywóz odpadów
Konsultanci miejskiej infolinii podpowiedzą, gdzie, kiedy i w jaki sposób załatwić daną sprawę. Wskażą wymagane dokumenty, załączniki, formularze. Podadzą wysokości opłat i numery kont, na jakie należy je kierować.
Poprzez miejską infolinię można także sprawdzić, czy sprawa została już załatwiona, zgłosić awarię miejskich urządzeń np. automatów biletowych, a także umówić się na wizytę w urzędzie. Osoby niesłyszące mogą zostać umówione telefonicznie w asyście tłumacza języka migowego (przy pomocy osoby trzeciej) lub bezpośrednio poprzez: e-mail pk@um.poznan.pl lub sms: 783 944 112.
W marcu 2020 roku Biuro Poznań Kontakt uruchomiło pierwszą w Polsce usługę ukraińskojęzycznej infolinii miejskiej. Do końca 2022 roku zespół składający się obecnie z 19 pracowników obsłużył łącznie aż 133 330 rozmów w tym języku. Po dodzwonieniu się na numer 61 646 33 44 każdy klient słyszy pytanie o wybór języka. Jeśli wybierze ukraiński – zostanie połączony z ukraińskojęzycznym operatorem, który udzieli informacji dotycących np. komunikacji publicznej, procedur związanych z wyrobieniem numeru PESEL czy przysługujących świadczeń. Obsługa klientów prowadzona jest również w języku angielskim.
Komunikację z mieszkańcami w ramach Biura Poznań Kontakt wspiera Voicebot – komputerowy program głosowy pełniący rolę automatycznego asystenta. Stara się on zrozumieć intencje klienta i przekierować go w jak najkrótszym czasie do właściwego konsultanta. Pod koniec listopada 2022 roku mieszkańcy mogli po raz pierwszy skorzystać z pomocy nowego wirtualnego pracownika do rezerwacji wizyt w Wydziale Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych. Dostępny jest także Chatbot, który pomaga klientom w formie tekstowej znaleźć odpowiedzi na najważniejsze pytania z zakresu działalności Miasta.
Obecnie w Biurze Poznań Kontakt pracuje ok. 60 pracowników zatrudnionych na stanowiskach brokerów informacji merytorycznej oraz wsparcia administracyjnego. W czasie pandemii pracownicy infolinii udzielali także odpowiedzi na pytania o obostrzenia czy punkty szczepień.
Biuro Poznań Kontakt zostało powołane do życia w lutym 2009 roku na bazie projektu „Sprawni w pracy urzędu. Teleinformacja w wydziałach obsługi bezpośredniej UMP”. Głównym celem utworzenia miejskiej infolinii było połączenie zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością z udostępnieniem mieszkańcom łatwej, szybkiej i nowoczesnej formy kontaktu z Urzędem Miasta Poznania oraz z podległymi mu wydziałami i jednostkami organizacyjnymi.
