W jaki sposób przekazywać złożoną wiedzę o ubezpieczeniach społecznych korzystając z Legal Design, przyjaznych użytkownikom stron internetowych oraz prostego, zrozumiałego dla odbiorców języka? Temu zagadnieniu poświęcone było kolejne seminarium z cyklu ZUSlab, zorganizowane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS).
W trakcie seminarium „Prosto o skomplikowanym – ubezpieczenia społeczne przyjazne odbiorcom” pracownicy Zakładu wysłuchali referatów, których autorzy przekonywali, że w prowadzeniu dialogu z petentami warto korzystać z prostego, komunikatywnego języka zamiast niezrozumiałego, urzędniczego slangu.
Otwierający seminarium Zdzisław Derdziuk, prezes ZUS, przypomniał, że instytucja już od dekady konsekwentnie upraszcza język stosowany w urzędowych pismach oraz w komunikatach kierowanych do klientów.
– Dobrze, żeby prawo było zrozumiałe, jednoznaczne i przekonywaliśmy się już wielokrotnie, że decyzje administracyjne, które wydajemy, mogą być napisane czytelnie. Podobnie komunikaty, które wysyłamy do naszych klientów. Chodzi o to, żeby cały przekaz był prosty i łatwy do przyswojenia przez naszego klienta – powiedział prezes Derdziuk.
Prezes ZUS podziękował tym wszystkim pracownikom Zakładu, którzy „stale przekonują kierownictwo i pozostałych pracowników, żeby mówić do ludzi językiem zrozumiałym”.
Dr Dorota Płuchowska, specjalistka ds. komunikacji społecznej z Uniwersytetu SWPS, w referacie „Legal Design – o standardach bez mitu”, przypomniała, że mowa o podejściu łączącym prawo z zasadami projektowania, aby tworzyć dokumenty i usługi prawne bardziej przejrzyste, zrozumiałe i przyjazne dla użytkownika.
– Żyjemy w świecie, w którym wcześniej czy później system prawa musiał zareagować na rzeczywistość społeczną, bowiem nasze nawyki zmieniają się z dnia na dzień. Z jednej strony wytwarzamy skomplikowany świat przepisów, dajemy nowe propozycje, ale z drugiej strony musimy ten nadmiar redukować, żeby przepisy były łatwe do stosowania – powiedziała dr Płuchowska.
Prof. Marcin Orlicki z katedry Prawa Cywilnego, Handlowego i Ubezpieczeniowego Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, w referacie „Granice wyrażania treści prawnych w języku zwykłych ludzi” powiedział, że należy pamiętać o konieczności utrzymania równowagi pomiędzy klarownością przepisów a zapewnieniem bezpieczeństwa prawnego instytucji.
– Bo ta instytucja działa w pewnych ramach i z pewnymi ograniczeniami prawnymi. Nie oznacza to, że nie powinniśmy zmierzać w kierunku upraszczania. To oczywiste, ale pamiętajmy o tym, że istnieją pewne granice również tego procesu. Przykładowo, jeżeli zajmujemy się designem samochodów, to musimy zadbać o to, aby auto było piękne i wygodne, ale ma również jeździć – powiedział prof. Orlicki.
Andy Woynarowski, prezes 99grit, w referacie „Projektowanie zrozumienia. UX, który przybliża obywatelom system ubezpieczeń”, odwoływał się do badań, z których wynika, że wśród Polaków dominuje brak zaufania.
– Jesteśmy nieufni: wobec członków rodziny, sąsiada, instytucji. Dlatego tworząc interfejsy musimy zadbać o jego czytelność i wiarygodność – powiedział Woynarowski.
Marcin Błaszczak, UX Designer/Graphic Designer, wygłosił referat „Prosto o skomplikowanym: jak UX oswaja systemy społeczne i usługi publiczne”. Podkreślił, że wykonując wszelkiego rodzaju usługi, przede wszystkim należy budować zaufanie potencjalnego użytkownika.
– To wyzwanie dla ubezpieczycieli, dla bankowości, żeby to zaufanie odzyskać. Tym bardziej, że wiedza na temat ubezpieczeń w Polsce jest po prostu niedostateczna – powiedział Marcin Błaszczak.
Ostatni referat – „Jak zmienia się język ZUS?” – wygłosił dr Grzegorz Zarzeczny, językoznawca z Pracowni Poprawnej Polszczyzny. Ekspert przeanalizował zmiany, które w czasie ostatnich kilkunastu lat wprowadził ZUS w języku oficjalnych dokumentów, aby były one zrozumiałe dla klientów Zakładu.
– Warto pamiętać, że Zakład Ubezpieczeń Społecznych to przede wszystkim nie instytucja, ale grupa pracowników i specjalistów, od których starań i zaangażowania zależy właściwa forma komunikowania się z klientami – powiedział dr Zarzeczny.
Seminarium zamknął panel dyskusyjny prowadzony przez Karola Poznańskiego, rzecznika ZUS. Wzięli w nim udział: dr Natalia Piotrowska, radczyni prawna z Wyższej Szkoły Prawa we Wrocławiu, dr Anna Hlebicka-Józefowicz z Kancelarii DZP, oraz Marcin Błaszczak i dr Grzegorz Zarzeczny.
Podczas dyskusji rzecznik ZUS powiedział m.in., że jeżeli musimy daną kwestię tłumaczyć po raz kolejny i nie dotarliśmy efektywnie z komunikatem, to jest to wina twórców informacji, a nie jej odbiorców.
– Ale bardzo często okazuje się, że nie jesteśmy w stanie czegoś wytłumaczyć, bo po prostu sami tego nie rozumiemy. Żyjemy w bardzo skomplikowanym świecie, często stykamy się z ekspertami, którzy sami nie do końca dobrze tłumaczą to, o czym mówią, bo nie potrafią używać prostego języka. Niepotrzebnie najpierw coś skomplikowaliśmy, żeby potem zastanawiać się, jak to uprościć – powiedział Karol Poznański.
Dr Natalia Piotrowska powiedziała, że Legal Design jest pewnym remedium na zjawisko „otyłości prawodawczej”, ponieważ liczba aktów normatywnych, która jest „produkowana”, powoduje konieczność zawrócenia z tej drogi.
– Prawo jest czułą materią. Ma być „tworzone” a nie „produkowane”. W zeszłym roku dziennie wchodziło w życie 366 nowych aktów prawnych. Nawet my, prawnicy, nie jesteśmy w stanie czytać tego na bieżąco. Żyjemy w coraz bardziej skomplikowanej rzeczywistości, a co pojawia się w rzeczywistości prawo od razu próbuje uregulować. Najgorszą rzeczą jest zmiana przepisów prawa, która czyniona jest naprędce i w celach populistycznych – powiedziała dr Piotrowska.
Dr Anna Hlebicka-Józefowicz zaznaczyła, że prawo jest systemem samokomplikującym się – „żeby go ubywało, musi go przyrosnąć – jedna zmiana powoduje kilka kolejnych w pozostałych aktach prawnych”.
Dr Grzegorz Zarzeczny podkreślił, że współpraca prawników i językoznawców daje duże możliwości.
– Jest masa rzeczy w języku prawnym, które można uprościć bez ingerencji w meritum. Niekoniecznie musimy używać słowa archaicznego„aniżeli” w języku prawnym, bo to oznacza „niż”. To jest banalny przykład, ale pokazuje, że niektóre rzeczy można zmienić. Ale zawsze powinien nad zmianami czuwać ktoś, kto zapanuje nad danym tekstem merytorycznie – powiedział dr Zarzeczny.
Marcin Błaszczak powiedział, że to technologia zmieniła nasze przyzwyczajenia językowe.
– Językoznawcy chcieliby jak najdłużej utrzymać piękno poprawnej polszczyzny, ale tak się już w praktyce nie da – zaznaczył Błaszczak.
PAP MediaRoom
