Pacjentka onkologiczna: ważne jest, by powiedzieć, że leczenie może nie zadziałać. Lekarz traci zaufanie pacjenta, jeśli ukryje fakt, że może coś pójść nie tak, lepiej, żeby uprzedził.
Szkolą lekarzy, jak mają zadawać pytania pacjentom.
Jak budować relacje i komunikację między personelem medycznym oraz pacjentami? – W naszym ośrodku następuje zmiana pokoleniowa. Szkolimy naszych młodych lekarzy, w jaki prosty sposób zadawać pytania, w jaki sposób podsumowywać rozmowy, bo to jest bardzo istotne z punktu widzenia pacjenta – opowiadała Joanna Magdalena Borkowska, dyrektor Białostockiego Centrum Onkologii.
Taka tematyka była prezentowana podczas konferencji „Komunikacja w medycynie i dobre relacje z pacjentami – teoria, praktyka, dydaktyka” zorganizowanej przez Warszawski Uniwersytet Medyczny we współpracy z Akademią Komunikacji Medycznej i Polskim Towarzystwem Komunikacji Medycznej. Podczas spotkania przedstawiono m.in. strategię „Dobre relacje personelu medycznego z pacjentami”.
Struktury organizacyjne szpitali są różne. Pacjent wchodzi do holu szpitala po raz pierwszy i nie wie, gdzie się udać. Dlatego w Białostockim Centrum Onkologii stworzyliśmy punkt obsługi pacjenta. Czyli jest nie tylko rejestracja, ale też miejsce, gdzie mogą dowiedzieć się o funkcjonowaniu placówki, chociażby w zakresie kserowania dokumentacji medycznej – opowiadała szefowa BCO.
To co jest u nas nowe – zatrudniliśmy coacha. Korzystamy teraz nie tylko ze szkoleń zewnętrznych, ale mamy na stałe osobę, która ma świadomość i potrzeby budowania relacji międzyludzkich. Nie tylko między pacjentem a personelem, ale też między pracownikami. Bowiem praca w jednostkach sektora ochrony zdrowia jest zhierarchizowana. Mimo, że staramy się nawzajem szanować, widzimy, jaka jest gradacja poszczególnych zawodów. Musimy nawzajem uczyć się tych relacji – dodała.
Centrum zorganizowało też korpus asystentów medycznych, którzy organizują pracę lekarzom, ale również pomagają pacjentom, podając im na przykład pisemne podsumowanie wizyty, dotyczące terminu kolejnego spotkania z lekarzem. – Pacjent w stresie nie wszystko jest w stanie zapamiętać – oceniła Joanna Magdalena Borkowska.
Zaufanie buduje się z czasem
O tym, że już po wejściu do szpitala pacjent może czuć się zagubiony, opowiadał Jędrzej Ochremiak z Akademii Komunikacji Medycznej – Prosty przykład. Mam doświadczenie w odwiedzaniu Centrum Onkologii w Warszawie na potrzeby przygotowania strategii. Tam jednym z pojęć, które wzbudza sensację wśród pacjentów i niezrozumienie, jest komunikat: „proszę pójść na ruch chorych”.
– Słysząc coś takiego, pacjent onkologiczny, ledwo żywy, zestresowany, stoi w miejscu. On nie wie, co dalej. Dopóki ktoś inny z personelu mu nie wytłumaczy, gdzie ma iść. Prosta rzecz, ale szokująca – mówił współautor strategii.
A jak widzą to sami pacjenci? To relacje zebrane przez autorów opracowania:
Pacjentka onkologiczna: czuję się bezpiecznie, wiedziałam, że pani doktor zna się na rzeczy. Zaufanie buduje się z czasem, jest potwierdzane przez kompetencje lekarza, ale sprawdzenie tego wymaga czasu.
Pacjentka bariatryczna: zaufanie buduje pierwsze wrażenie, rozmowa, dociekanie przyczyn. Z każdą kolejną wizytą przekonuję się do tego lekarza. Jak on jest dla mnie miły albo jak odpowiada na moje pytania i ja to rozumiem, to jest dużo.
Pacjentka po zabiegu: na pewno, to że jest uważny, z uważnością się odnosi do mnie. Ja czuję, że oni się starają. Na pewno powitanie, że się przywita, że ciepły głos, że jest zainteresowany moją osobą jako przypadkiem. Doradzi coś od siebie. Ja się wówczas czuję zaopiekowana.
Pacjentka onkologiczna: ważne jest, by powiedzieć, że leczenie może nie zadziałać. Lekarz traci zaufanie pacjenta, jeśli ukryje fakt, że może coś pójść nie tak, lepiej, żeby uprzedził. Utrata zaufania do lekarza, szczególnie u osób, które nie lubią się leczyć, może spowodować, że zupełnie przestanę się leczyć.
Autor: Luiza Jakubiak.
Źródło: Rynek Zdrowia.
