Poprzez opóźnienie pociągu spóźniłeś się na samolot? Przewoźnik nie uznaje złożonej reklamacji? Teraz zamiast do sądu, można odwoływać się do Rzecznika Praw Pasażera Kolei, który będzie miał trzydzieści dni na zajęcie się naszą sprawą i ustosunkowanie się do niej.
Utworzenie instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei ma na celu ułatwienie podróżnym dostępu do alternatywnych sposobów rozwiązywania sporów pasażerskich (konsumenckich) i uniknięcie w ten sposób długotrwałych postępowań sądowych. Od 9 maja br. obowiązuje rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich.
W przypadku gdy reklamacja pasażera nie zostanie uwzględniona np. przez przewoźnika kolejowego, podróżny zamiast kierować sprawę do sądu, będzie mógł złożyć wniosek (do Rzecznika Praw Pasażera Kolei o wszczęcie pozasądowego postępowania.
Prawo do złożenia wniosku przysługuje pasażerowi, który domaga się rekompensaty od przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela bądź zarządcy dworca, sprzedawcy biletów lub operatora turystycznego.
Przed skierowaniem sprawy do Rzecznika, pasażer powinien podjąć próbę rozwiązania sporu, na przykład w drodze reklamacji. Składanie skargi do Rzecznika możliwe jest przez internet, a także pisemnie w formie tradycyjnego listu.
Wniosek pasażera powinien zawierać: (wzór do pobrania jest TUTAJ)
– oznaczenie stron – imię i nazwisko, adres oraz nazwę przedsiębiorcy,
– dokładnie określone żądanie wraz ze wskazaniem przedmiotu sporu i jego wartości – pasażer powinien wskazać czego się domaga i w związku z jakim zdarzeniem, na przykład zwrotu określonej sumy pieniędzy za niewykorzystany bilet, odszkodowania za opóźnienie pociągu, za utratę bagażu czy też zwrotu nienależnie naliczonej opłaty za brak ważnego biletu, należy wskazać konkretnie kwotę pieniężną, jakiej wypłaty podróżny domaga się od przedsiębiorcy,
– wskazanie rodzaju postępowania – Rzecznik rozwiązuje spory poprzez przedstawienie stronom propozycji jego rozwiązania, wystarczy więc, że pasażer wskaże we wniosku, że domaga się rozwiązania sporu w taki sposób,
– opis okoliczności sprawy,
– informacje na temat dotychczasowego przebiegu sporu pasażerskiego,
– kopie, wydruki lub oryginały posiadanych dokumentów potwierdzających informacje zawarte we wniosku, na przykład bilety, reklamację, odpowiedź przedsiębiorcy, korespondencję pomiędzy pasażerem a przedsiębiorcą, której dotyczy wniosek, jeżeli wniosek wnosi pełnomocnik, oryginał lub kopię pełnomocnictwa,
Ponadto do wniosku należy dołączyć następujące oświadczenia:
– oświadczenie o podjęciu próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego wraz ze wskazaniem daty podjęcia próby kontaktu i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego (na przykład dzień złożenia reklamacji do przewoźnika),
– oświadczenie, że sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami nie jest w toku albo nie została już rozpatrzona przez Rzecznika albo inny właściwy podmiot, albo sąd,
– wskazanie czy pasażer wyraża zgodę na doręczanie pism stronom postępowania i wymianę informacji pomiędzy stronami postępowania za pomocą środków komunikacji elektronicznej wraz z podaniem adresu poczty elektronicznej.
Wniosek pasażer może złożyć wykorzystując następujące formy kontaktu:
– za pomocą formularza,
– za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres: rzecznik@pasazer.gov.pl bądź za pośrednictwem poczty tradycyjnej na adres:
Rzecznik Praw Pasażera Kolei
przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego
Al. Jerozolimskie 134
02–305 Warszawa,
– za pośrednictwem elektronicznej platformy usług administracji publicznej (ePUAP).
Podróżny może również przyjść osobiście do siedziby Urzędu Transportu Kolejowego, otrzymać formularz wniosku, wypełnić i złożyć go w kancelarii Urzędu. Jeżeli pasażer nie mieszka w Warszawie może także otrzymać wydrukowany formularz wniosku i następnie złożyć go w sekretariatach Oddziałów Terenowych Urzędu Transportu Kolejowego.
W przypadku gdy jest to niezbędne do wyjaśnienia szczególnie skomplikowanego stanu faktycznego, Rzecznik może wyznaczyć rozprawę.
Warto wskazać na regulacje dotyczące postaci, w jakiej może być prowadzone postępowanie przed Rzecznikiem. Może to być postać elektroniczna albo papierowa. Z rozporządzenia wynika, że o tym, w jakiej postaci jest prowadzone postępowanie, decyduje pasażer podczas składaniu wniosku. Gdy wyrazi on zgodę na komunikację elektroniczną, wszystkie pisma do stron postępowania będą doręczane wyłącznie drogą mailową.
Warto podkreślić, że nie ma obowiązku, aby wysyłane przez strony w ten sposób pisma były podpisywane za pomocą kwalifikowanego podpisu elektronicznego czy profilu zaufanego e–PUAP. Nie trzeba również przekazywać Rzecznikowi oryginałów dokumentów załączanych do wiadomości elektronicznych, wystarczające jest przesłanie ich skanów lub zdjęć.
Celem tych rozwiązań jest możliwie najszersze odformalizowanie postępowań i zagwarantowanie ich szerokiej dostępności.
Więcej informacji o Rzeczniku Praw Pasażera Kolei znaleźć można TUTAJ
RS Wersja archiwalna wpisu dostępna pod adresem: http://razemztoba.pl/beta/index.php?NS=srodek_new_&nrartyk= 15838
