Co zrobić kiedy paczka lub list nie dotrze do adresata? Jeśli się zniszczy lub zgubi? Kto ponosi za to odpowiedzialność i w jaki sposób ją wyegzekwować?
Wysyłając przesyłkę należy dobrze rozważyć w jakim trybie ją nadać oraz komu ją powierzyć. W przypadku gdy usługa zostanie źle wykonana i trzeba będzie wnieść reklamację warto wiedzieć, że kwestia jej rozpatrywania inaczej wygląda w przypadku Poczty Polskiej i firm kurierskich.
Zasady zgłaszania reklamacji usługi pocztowej określa rozporządzenie Ministra Administracji i cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi pocztowej. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej reklamację może wnieść nadawca przesyłki lub adresat. Sytuacje takie to np. ubytek zawartości, zniszczenie, zwrot bez przyczyny.
Reklamację można wnieść w każdej placówce pocztowej, nie później niż w terminie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki.
Operator ma obowiązek rozpatrzyć reklamację niezwłocznie, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Jeżeli reklamacja zostanie uwzględniona operator ma obowiązek zapłaty odszkodowania w następującej wysokości:
– za utratę przesyłki poleconej – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż pięćdziesięciokrotność opłaty pobranej przez operatora wyznaczonego za traktowanie przesyłki pocztowej jako przesyłki poleconej,
– za utratę paczki pocztowej – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie,
– za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki,
– za ubytek zawartości lub uszkodzenie paczki pocztowej lub przesyłki poleconej – w wysokości żądanej przez nadawcę lub w wysokości zwykłej wartości utraconych lub uszkodzonych rzeczy, nie wyższej jednak niż maksymalna wysokość odszkodowania, o którym mowa w pkt 1 lub
– za ubytek zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości zwykłej wartości utraconych rzeczy,
– za uszkodzenie zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości zwykłej wartości rzeczy, których uszkodzenie stwierdzono.
W przypadku gdy operator odmówi uznania reklamacji, reklamujący może w terminie 14 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację wnieść odwołanie. Takie odwołanie operator również powinien rozpatrzyć w terminie 30 dni.
W przypadku przesyłki kurierskiej można wyodrębnić dwa tryby. Pierwszy, który dotyczy usługi pocztowej, czyli dostarczania korespondencji. W tym trybie reklamacja odbywa się na zasadach przedstawionych powyżej. Drugi tryb dotyczy sytuacji, gdy przesyłka zawiera inne towary. Wtedy dokonujemy reklamacji usługi przewozu regulowanej przepisami ustawy Prawo przewozowe.
Zgodnie z art. 65 ust. 1 Prawa przewozowego, przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki. Roszczenia z reklamacyjne można zgłaszać w ciągu 12 miesięcy.
Zasady zgłaszania reklamacji określa rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa. Reklamacja powinna być sporządzona w formie pisemnej. Może być złożona w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwa do załatwienia reklamacji. Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona w terminie 30 dni.
Przewoźnik uznając reklamację zobowiązany jest do zapłaty odszkodowania. Jego wysokość nie może przewyższać wartości, którą ustala się na podstawie i w następującej kolejności:
– ceny wskazanej w rachunku dostawcy lub sprzedawcy albo
– ceny wynikającej z cennika obowiązującego w dniu nadania przesyłki do przewozu bądź
– wartości rzeczy tego samego rodzaju i gatunku w miejscu i czasie ich nadania.
Jeżeli nie można w ten sposób ustalić wysokości odszkodowania, ustala je rzeczoznawca.
W przypadku kiedy przesyłka miała deklarowaną wartość, w razie jej utraty przysługuje odszkodowanie w wysokości deklarowanej kwoty, natomiast w razie jej ubytku, odpowiednia część.
Przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie albo opóźnienie w przewozie przesyłki powstały z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, niewywołanych winą przewoźnika, z właściwości towaru albo wskutek siły wyższej. Jednakże to przewoźnik musi dowieść zaistnienia tych okoliczności.
Ponadto przewoźnik jest zwolniony od odpowiedzialności, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie przesyłki pocztowej powstały co najmniej z jednej z następujących przyczyn:
– nadania pod nazwą niezgodną z rzeczywistością, nieścisłą lub niedostateczną rzeczy wyłączonych z przewozu lub przyjmowanych do przewozu na warunkach szczególnych albo niezachowania przez nadawcę tych warunków,
– braku, niedostateczności lub wadliwości opakowania rzeczy, narażonych w tych warunkach na szkodę wskutek ich naturalnych właściwości,
– szczególnej podatności rzeczy na szkodę wskutek wad lub naturalnych właściwości,
– ładowania, rozmieszczenia lub wyładowywania rzeczy przez nadawcę lub odbiorcę,
– przewozu przesyłek, które zgodnie z przepisami lub umową powinny być dozorowane, jeżeli szkoda wynikła z przyczyn, którym miał zapobiec dozorca.
Wiele okoliczności, może spowodować wyłączenie odpowiedzialności przewoźnika. Jednak jeżeli żadnej z nich nie będzie on w stanie udowodnić możemy się domagać odszkodowania z tytułu niewłaściwego doręczenia przesyłki.
Należy pamiętać również, że w ramach procedury reklamacyjnej ani Poczta Polska, ani firma kurierska, nie zwróci nam pieniędzy, które zmuszeni będziemy zapłacić w związku opóźnieniem przesyłki. Nie możemy także ubiegać się o odszkodowanie za utracone korzyści np. za straty, które ponieśliśmy z powodu tego, że nie dotarła do nas w porę informacja.
Jeśli procedura reklamacyjna nie usatysfakcjonuje w pełni osoby poszkodowanej, pozostaje zawsze droga sądowa.
Paweł Rodziewicz Wersja archiwalna wpisu dostępna pod adresem: http://razemztoba.pl/beta/index.php?NS=srodek_new_&nrartyk= 14361
