Potrzeba zmian i otwartości

Potrzeba zmian i otwartości

Pani Alicja Kaiser podczas podróży pociągiem z niepełnosprawnym synem natknęła się na wiele barier i trudności. Post, który opublikowała w mediach społecznościowych, przyczynił się do dyskusji na temat tego, jak społeczeństwo postrzega osoby z niepełnosprawnościami, jak można wykorzystać wypracowane już rozwiązania i co każdy z nas może zrobić, by wszystkim wokół żyło się lepiej.

Ten wyjazd do Berlina pani Alicja i jej niepełnosprawny syn Szymon zapamiętają na długo. Niestety, nie będą to dobre wspomnienia. Już na etapie planowania podróży pojawiły się problemy z zakupem biletu w odpowiedniej cenie i zamówieniem asysty na peronie. Po drodze okazało się, że chociaż w pociągu znajdowała się rampa, nie można było z niej skorzystać, że z oferowaną przez przewoźnika pomocą dla osób z niepełnosprawnościami różnie bywa, a zwrot biletu to wielka przeprawa, wymagająca wielu telefonów i wizyt w dworcowej kasie. Przeżycia pani Alicja opisała w obszernym poście na swoim profilu w mediach społecznościowych oraz na facebookowym profilu „PKP Intercity. Pociąg do podróży” (tekst można również przeczytać TUTAJ).

– Jest nam niezwykle przykro, iż Pani oraz Pani syn spotkaliście się z wieloma trudnościami podczas swojej podróży. Pragniemy zapewnić, że była to incydentalna sytuacja, która nie powinna mieć miejsca – odpowiedział przewoźnik, oferując w ramach rekompensaty zwrot poniesionych kosztów oraz dwa vouchery na przejazd pociągami kategorii EIC lub EIP. – Zdajemy sobie sprawę, że powyższa rekompensata nie zadośćuczyni wszelkich negatywnych wrażeń związanych z odbytą podróżą, za którą pragniemy raz jeszcze serdecznie przeprosić. W zakresie opisanych zdarzeń trwa aktualnie postępowanie wyjaśniające – podkreślono w komentarzu.

Pani Alicja odmówiła przyjęcia voucherów i zaproponowała, by PKP Intercity zamiast tego dokonało darowizny na rzecz Hospicjum im. ks. E. Dutkiewicza, którego podopiecznym jest Szymon, na co przewoźnik się zgodził. Kobieta poprosiła również o wskazanie, w jaki sposób spółka zamierza poprawić przepływ informacji między infolinią, obsługą w kasach, obsługą konduktorską oraz zespołami asystującymi przy pomocy w transporcie osób z niepełnosprawnościami, jak planuje likwidować istniejące bariery oraz co może zrobić, by poprawić poziom obsługi klienta. – Mam nadzieję, że uda się zapanować nad tą dezinformacją oraz że zostaną wyciągnięte konstruktywne wnioski, a podobna sytuacja nigdy się już nie powtórzy – dodała.

W odpowiedzi przewoźnik poinformował o zwiększaniu ilości wagonów dostosowanych do potrzeb osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami oraz o trwającym cyklu warsztatów z zakresu obsługi osób z niepełnosprawnościami. Spotkania, których program powstał we współpracy z Fundacją Integracja, dedykowane są drużynom konduktorskim.

– To długofalowy proces, biorąc pod uwagę skalę naszej działalności. Chcielibyśmy, żeby efekty tej współpracy były już w pełni widoczne, jednak Pani sytuacja pokazuje, że jeszcze wiele pracy przed nami. Pracownicy będą regularnie uczestniczyć w tego typu szkoleniach – zaznaczono. – Zapewniamy, że dołożymy wszelkich starań, aby podobna sytuacja nie miała miejsca w przyszłości i wyrażamy nadzieję, że Pani wraz z synem zdecydujcie się jeszcze na podróż naszymi pociągami, z której pozostaną Państwu wyłącznie pozytywne wspomnienia.

– Dziękuję za odpowiedź i przekazaną darowiznę na rzecz hospicjum im. ks. Eugeniusza Dutkiewicza SAC w Gdańsku. Doceniam ten gest. Mam nadzieję, że niebawem zobaczymy efekty państwa deklaracji – skomentowała pani Alicja.

W rozmowie z „Razem z Tobą” pani Alicja stwierdziła, że głównym problemem w zaistniałej sytuacji był czynnik ludzki.

– Wymagane jest konstruktywne przeszkolenie pracowników, systemowe rozwiązania i procedury – one będą gwarantowany to, że stoją za nimi konkretne osoby, tak aby każdy miał poczucie sprawstwa i odpowiedzialności swojej pracy – powiedziała, podkreślając, że zainteresowanie ponad dziesięciu tysięcy osób, które przeczytały post i wyraziły swoją opinię, pokazuje skalę popełnionych błędów. – Mam jednak nadzieję że ta burza spowoduje, że świadomość, iż tak wiele osób patrzy teraz PKP na ręce, przyczyni się do poprawy jakości serwisu i dostępności dla osób potrzebujących – dodała.
PKP Intercity zaprosiło panią Alicję na spotkanie, aby w bezpośredniej rozmowie omówić sytuację i udzielić odpowiedzi na zadane przez nią pytania.

Wyślij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.