„Konsumentem jest każdy z nas”

Fot. Mateusz Misztal

W auli Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Elblągu odbyła się konferencja pt. „Instytucje ochrony praw konsumenta”, którą zorganizowali Miejski Rzecznik Konsumentów w Elblągu oraz Instytut Ekonomiczny PWSZ.

Podczas dzisiejszej konferencji głos zabrali przedstawiciele: Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Europejskiego Centrum Konsumenckiego, Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Inspekcji Handlowej, organów ścigania (Policji i Służby Celno-Skarbowej) oraz Miejski Rzecznik Konsumentów.

Jak wspominali wszyscy prelegenci, skuteczna ochrona praw konsumenta stanowi w XXI wieku duże wyzwanie.

– Mam nadzieję, że po dzisiejszej konferencji, na podstawie wiedzy tu zdobytej, będą mieli państwo możliwość zobrazowania sobie jak skomplikowanym mechanizmem jest system praw konsumenta w Polsce – mówił rozpoczynając wydarzenie Paweł Rodziewicz, Miejski Rzecznik Konsumentów w Elblągu.

Konsument a usługi telekomunikacyjne

Jaka jest rola każdej z wymienionych wyżej instytucji? W jakiej sytuacji stajemy się konsumentami? Kiedy nasza reklamacja będzie skuteczna? Na te i inne pytania odpowiedzieli prelegenci. Jako pierwsi głos zabrali przedstawiciele Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

– UKE jest instytucją, która na co dzień zajmuje się konsumentem, ochroną konsumenta na rynku usług telekomunikacyjnych – zaznaczyła Milena Górecka. – Konsumentem w dziedzinie usług telekomunikacyjnych jest osoba wnioskująca o świadczenie usług telekomunikacyjnych, bądź korzystająca z takich usług do celów niezwiązanych z działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu. Możemy to trochę uprościć, bo tak naprawdę konsumentem jest każdy z nas. My, jako urząd, kompleksowo zajmujemy się konsumentem, tak by każdy z nas korzystał z usług dobrej jakości, w przystępnej cenie, dostępnej dla każdego i w tym celu wdrażamy mechanizmy ochrony konsumenta.

– Rynek telekomunikacyjny jest uznawany za jeden z najszybciej rozwijających się rynków. Cały czas powstają nowe usługi, które zawierają w sobie też już te znane nam wszystkim usługi i narzędzia, z których korzystamy. Jest to dobre, bo my jako konsumenci, możemy dobierać sobie usługi z których chcemy skorzystać. Ten rozwój budzi jednak nowe problemy – podkreślił Łukasz Kwicz. – Dlatego też w urzędzie nie ma specjalistów z jednej dziedziny. Aby skutecznie reagować na powstające problemy musimy mieć specjalistów z wielu dziedzin. Naszą działalność możemy oprzeć na trzech filarach: regulacja, wsparcie oraz edukacja.

Przedstawiciele Urzędu Komunikacji Elektronicznej bardzo dużo miejsca poświęcili problemowi roamingu, z którym wiele osób styka się przekraczając granicę kraju lub będąc w jej pobliżu. Kiedy telefon zaloguje się do stacji znajdującej się poza granicą Polski, to operator ma obowiązek powiadomić o tym klienta (zazwyczaj robi to za pomocą informacji SMS).

– Musimy pamiętać, że nieznajomość prawa szkodzi. To, że my nie znamy jakiegoś przepisu nie zwalnia nas z jego przestrzegania i tylko od nas zależy czy nie damy się zapędzić w kozi róg – zaznaczyła Milena Górecka. – Zgłosił się do nas pewnego razu dziadek, który pojechał ze swoim wnukiem na wakacje na Ukrainę, bo stamtąd pochodzą. Lekko się zdziwił, gdy wrócił do domu i po miesiącu pobytu na Ukrainie dostał rachunek na 32 tysiące złotych.

– Jest również tak, że będąc gdzieś na ścianie wschodniej nasz telefon może się zalogować po stronie Białoruskiej czy Ukraińskiej i te bardzo wysokie opłaty poza unijne zostaną naliczone – dodaje Łukasz Kwicz.

UKE zajmuje się m.in. pozasądowym rozwiązywaniem sporów. Gdy my jako konsumenci poprzez swoją niewiedzę doprowadzimy do naliczenia pewnych opłat to instytucja ta pomoże nam w rozwiązaniu sporu z operatorem. Dzięki działalności tej instytucji udało się odzyskać dla konsumentów łączną kwotę w wysokości miliona złotych. – Pełnimy rolę mediatora pomiędzy operatorem a konsumentem – zaznacza Milena Górecka.

Niezwykle istotnym polem, na którym działa UKE jest również edukacja.

– Jedną z kampanii edukacyjnych, które prowadziliśmy była kampania „Wiem, co podpisuję”, kierowana właśnie do osób zawierających umowy na usługi telekomunikacyjne. W ramach tej kampanii w ubiegłym roku przeprowadziliśmy około 130 spotkań, co złożyło się na dotarcie do 12 tysięcy osób – wspomina Łukasz Kwicz. – Są to nie tylko uniwersytety trzeciego wieku, jesteśmy też na wielu imprezach plenerowych, rodzinnych. Jest też ekipa UKE, która jest mobilna i może dotrzeć do osoby potrzebującej pomocy, niektórym osobom tak jest łatwiej się skomunikować.

Kolejną z prowadzonych przez UKE kampanii była ta skierowana do dzieci ze szkól podstawowych. „Klikam z głową” to lekcje edukujące młodych ludzi, które przeprowadzono wśród 50 tysięcy dzieci. Mówiono na nich o bezpiecznym korzystaniu z internetu. Z uwagi na brak programistów (obecnie brakuje ich ok. 20 tys.) UKE prowadziło w ubiegłym roku także lekcje kodowania – przeprowadzono 300 warsztatów.

Umowa z przedsiębiorą z poza Polski

Europejskie Centrum Konsumenckie to instytucja, o której zbyt wiele osób nie słyszało, co potwierdziło się również na sali. Od kiedy istnieje i czym się zajmuje?

– Często jest tak, że zawieramy umowy z firmą zagraniczną, a w ogóle o tym nie wiemy. Obecnie codziennie, nie wychodząc z domu, jesteśmy w stanie zawrzeć umowę z przedsiębiorcą, który swoją działalność prowadzi poza Polską i właśnie w takich sprawach działa Europejskie Centrum Konsumenckie, które powstało w 2005 roku i od samego początku jest związane z centralnym urzędem, który chroni prawa konsumentów, czyli Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów – mówił Karol Muż, koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce, który opowiadał także o tym na co skarżą się Polacy względem zagranicznych firm, i na co też skarżą się zagraniczni konsumenci względem firm prowadzących działalność w naszym kraju.

– Kupujemy buty u przedsiębiorcy transgranicznego i te buty do nas nie przychodzą. Co może zrobić konsument? Może na przykład do nas zadzwonić, co się często zdarza, i zapytać jakie są jego uprawnienia w takim wypadku. My wtedy odpowiadamy, że przepisy znajdujące zastosowanie w Polsce są przepisami zgodnymi z tym, co jest w Unii Europejskiej i powinniśmy otrzymać ten towar niezwłocznie, nie później niż w ciągu 30 dni – zaznaczyła Weronika Borkowska. – Jeżeli jednak nie otrzymamy produktu w ciągu 30 dni powinniśmy wyznaczyć nowy termin i jeśli przedsiębiorca się nie wywiąże z tego terminu to możemy odstąpić od umowy.

Europejskie Centrum Konsumenckie stara się też polubownie i pozasądowo rozwiązywać spory między konsumentem a przedsiębiorcą. – Skuteczność naszych działań uzależniona często jest od dowodów, które zgromadził konsument – zwróciła uwagę prelegentka, zaznaczając jednocześnie, że warto robić zdjęcia wad danego produktu, tak by później móc ubiegać się o zwrot kosztów lub wymianę towaru.

Przedstawiciele ECK zwrócili także uwagę na problem tzw. automatycznych subskrypcji m.in. na rożnych serwisach VOD czy platformach filmowych. Takie działania są zgodne z prawem, dlatego ważne jest to, by dokładnie przeczytać regulamin korzystania z usługi, którą chcemy wykupić.

Czym zajmuje się UOKiK?

Instytucją, która spina cały system ochrony konsumentów jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wokół UOKiKu są rzecznicy konsumentów, organizacje pozarządowe czy też inne organy administracji rządowej, które również współpracują z UOKiKiem, jak chociażby Inspekcja Handlowa.

– Tych instytucji działających na rzecz konsumenta jest dużo i często jest tak, że konsumenci nie wiedzą czym poszczególne instytucje się zajmują – zaznaczyła Aleksandra Kapnik z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. – Mamy nadzieję, że po dzisiejszym spotkaniu każdy z was będzie wiedział do kogo i z jakim rodzajem sprawy się udać – dodał Maciej Czapliński z UOKiKu.

– My [UOKiK – red.] zajmujemy się przypadkami, w których dochodzi do zbiorowego naruszenia praw konsumenta. Jeśli przedsiębiorca żadnemu ze swoich klientów nie chce zwrócić pieniędzy, bo uważa, że żadnemu z konsumentów takie prawo nie przysługuje, to wtedy jest to sprawa dla UOKiKu – zaznaczyli prelegenci. – Przeprowadzamy postępowanie i jeśli okaże się, że prawo ze strony przedsiębiorcy zostało naruszone, to nakładamy karę.

Warto zaznaczyć, ze UOKiK nie rozwiąże sporu. By móc dochodzić swoich praw należy wystąpić na drogę sądową. W trakcie procesu można powołać się na decyzję UOKiKu. Wielu przedsiębiorców po nałożeniu kary przez w/w organ, jest jednak skłonnych do załatwienia sprawy pozasądowo.

Umowy zwykle są dokumentami, które ze względu na ilość zawartych w nich przepisów i odniesień do regulaminu danej spółki, zniechęcają konsumenta do ich czytania. Warto jednak za każdym razem daną umowę bardzo dokładnie przeczytać. Czy w umowie może znaleźć się każdy zapis?

– Przedsiębiorca może do kontraktu wpisać w zasadzie wszystko i Konwencja Niedozwolonych Postanowień Umownych chroni konsumentów przed tym, żeby jednak nie wszytko można było wpisać do takiej umowy. Jeżeli jakieś postanowienie jest sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco narusza interesy konsumenta, to to postanowienie nie jest wiążące – wskazywał podczas wystąpienia Maciej Czapliński.

Seniorze, uważaj na oszustów

– Jest wiele osób, które oferują darmowe pokazy. Przyjeżdżają z „super odkurzaczami”, kołdrami leczniczymi i innymi rzeczami, które mają czynić cuda. Na takie działania narażone są osoby starsze, które mają dużo wolnego czasu. Idą na taki pokaz i potem są nakłaniane lub nawet przymuszane do podpisania umowy na rzeczy, które w ogóle nie są im potrzebne – zauważa Justyna Urbańska z Inspekcji Handlowej. – Taka starsza osoba wychodzi z kompletem garnków, noży, kołder, wyciskacza i przy okazji z kredytem, który zaciągnęła podpisując umowę.

O coraz to nowszych sposobach wyłudzania pieniędzy i oszukiwania seniorów mówili także elbląscy policjanci – asp. Artur Bajorek i podinsp. Marek Pikus.

Oszustwo lub wyłudzenie jest przestępstwem polegającym na doprowadzeniu do niekorzystnego rozporządzenia mieniem danej osoby za pomocą wprowadzenia jej w błąd w celu osiągnięcia korzyści majątkowej.

– Najbardziej popularnymi wśród oszustów metodami wyłudzeń są: „na wnuczka”, „na wypadek’, „na porwanie”, „na policjanta” „na pracownika MOPS lub pracownika ZUS” oraz „na pracownika usług energetycznych – wylicza asp. Artur Bajorek. – Waszą rolą – mówił do studentów – powinien być częsty kontakt z dziadkami i informowanie ich o tym, że jeśli potrzebujecie ich pomocy, to nigdy nie załatwiacie z nimi takich spraw przez telefon. Przestępcy działają także tzw. metodą „na okazję”. Dzwonią podając się za wnuka i mówią, że jest promocja w sklepie na zakup telewizora, który teraz kosztuje 4 tysiące złotych. Senior odpowiada, że ma tylko 2,5 tys. Na to oszust mówi, że wystarczy tyle, że resztę sobie dołoży i że po pieniądze przyjedzie kolega, bo jedna osoba musi zostać w sklepie, by towaru nikt inny nie wykupił – przestrzega Artur Bajorek.

Przestępcy udoskonalają metody wyłudzeń. Potrafią przyjść do mieszkania starszej osoby i podać się za sprzedawcę perfum. Wyjmują próbki zapachów i odurzają seniora substancją, która powoduje utratę przytomności, po czym dokonują kradzieży cennych przedmiotów znajdujących się w mieszkaniu.

Sklep spożywczy, restauracja – tu też jesteś konsumentem

Zakupy spożywcze robimy codziennie lub prawie codziennie. Nabywając jakiś produkt stajemy się konsumentami. Jakie zatem mamy prawa kupując jajka, rybę czy pomidory? O tym opowiadała Maria Wacławska z Inspekcji Handlowej.

– Gdy kupujemy rybę, to za tą rybę sprzedawca powinien nam policzyć tyle, ile faktycznie kosztuje, ale już zaraz po usmażeniu – zaznaczyła prelegentka. – Musimy zwracać uwagę na to, by cena ta była adekwatna do ilości potrawy znajdującej się na talerzu.

Inspektorzy Inspekcji Handlowej kontrolują jakość sprzedawanych produktów spożywczych, tak aby do konsumenta trafiał ten jak najlepszej jakości. Kontroli poddawane są zarówno produkty o dłuższej jak i te o krótszej dacie przydatności do spożycia.

Jak zaznaczyła Maria Wacławska, jako konsumenci, powinniśmy zwracać uwagę na cenę, która znajduje się przy towarze umieszczonym na sklepowej półce i na cenę przy kasie. Jeśli przy kasie okaże się, że cena ta jest wyższa od tej przy towarze to mamy prawo nabyć dany produkt po korzystniejszej dla nas cenie.

– Kupując dany produkt spożywczy warto spojrzeć również na jego skład. W obecnych czasach jest trend na zdrowe odżywianie, więc radziłabym państwu, abyście zwracali uwagę na to, co znajduje się w składzie takiego produktu – zaznaczyła Maria Wacławska.

Jeśli jesteśmy uczuleni na dany składnik, to warto także prześledzić skład produktu, po który zamierzamy sięgnąć, także pod kątem poszukiwania tego, który może negatywnie wpłynąć na nasze zdrowie.

Walka z podrobionymi produktami i kontrola hazardu

Wielu nieuczciwych przedsiębiorców podrabia produkty np. poprzez przyczepienie metki znanej marki do produktu, którego jakość daleka jest od oczekiwań konsumenta. Z tego rodzaju praktykami walczy Urząd Celno-Skarbowy.

– Wielu uczciwych przedsiębiorców narażonych jest na to, że na rynku pojawią się podrobione wersje ich produktów, które oszuści będą chcieli sprzedać po konkurencyjnej cenie. Rodzi to także takie sytuacje, kiedy to konsument jest narażony na nabycie produktu, który może się nawet okazać szkodliwy dla zdrowia – zaznacza nadkom. Cezary Klepacki z Delegatury Urzędu Celno-Skarbowego w Elblągu.

Zakres obowiązków pracowników wspomnianej instytucji jest jednak znacznie szerszy. Walczą oni bowiem z przemytem oraz nielegalnym obrotem wyrobów tytoniowych i alkoholowych, kontrolują rynek leków i przesyłki kurierskie.

– Jednym z obszarów, który kontrolujemy jest także hazard. W każdym kraju podlega on mniej lub bardziej restrykcyjnym przepisom. Te regulacje dokonywane są ze względów społecznych, ze względu na problem realnego zagrożenia uzależnienia od hazardu. Także w Polsce prowadzenie gier hazardowych jest regulowane i nadzorowane przez państwo. Nasze działania kontrolne obejmują tę legalną strefę hazardu, jak i tę nielegalną – zaznaczył nadkom. Zbigniew Grucelski z Delegatury Urzędu Celno-Skarbowego w Elblągu.

Rzecznik jak lekarz pierwszego kontaktu

Osobą, do której w przypadku nieuczciwych praktyk stosowanych ze strony przedsiębiorcy powinniśmy się zgłosić, jest rzecznik konsumentów. W całej Polsce jest ich 373.

– U nas, w gminie miejskiej na prawach powiatu, mamy miejskiego rzecznika konsumentów. W każdym powiecie znajduje się powiatowy rzecznik konsumentów, do którego konsumenci mogą zgłosić się w przypadku jakiegokolwiek sporu o charakterze konsumenckim – zaznacza Paweł Rodziewicz. – Jeżeli kiedykolwiek będziemy mieli problem z przedsiębiorcą, to w pierwszej kolejności możemy się zgłosić właśnie do rzecznika konsumentów. Zadaniem każdego z rzeczników konsumentów jest udzielanie bezpłatnego poradnictwa prawnego w zakresie sporów konsument-przedsiębiorca. Rzecznik posiada kompetencje do interweniowania u przedsiębiorcy i w pierwszej kolejności stara się ten spór wyjaśnić, bywa, że dochodzi do zwykłego nieporozumienia.

Każdy z rzeczników stara się w postępowaniu przedsądowym spór załagodzić lub – jeśli jest to możliwe – rozwiązać, bez konieczności wchodzenia na drogę sądową.